MORE EMPATHY IN ADMINISTRATIVE LETTERS
(Version française à la suite)
« …for me it is out of question to answer just a refusal without explanation… »; « …against an “administrated”, I do not have to have emotions…« ; « …we wanted to put a little sentence to encourage recipients to pursue their research…« ; « …for any positive mail elected are signing and for negative mail it’s the administration that takes responsibility…« ; « …I appreciate a “square” letter but that makes it mild… » ; « …we do not show it on the outside: it is good administration. You can think what you want but you cannot write it… « ; etc.
These transcripts are significant of the challenges posed by the redesign of administrative letters, of emotions and differences of views that this subject raises… Indeed, behind an object that may seem too ordinary or trivial as an administrative mail, much deeper issues are hiding. These letters are the contact points (often still the main one) between public administrations and citizens. They embody the relationship with administration and they are often cold, neutral, technical and sometimes convoluted. « Whether they announce good news, bad news or simply request information, administrative letters are the same, it may take the second paragraph to discover that a subsidies were finally granted or denied…« . Beyond the tone of the letters the image of the administration is at stake through these writings. In fact does the administration appear friendly, caring, encouraging with respect to citizens and stakeholders or does she considers them only as « file numbers” or – as public authorities used to say in French – “administrated » devoid of humanity and sensitivity? Working on administrative mail is also questioning the place and freedom of action of the agents within the “administrative machine”: how far can an agent add custom comments in a letter without being criticized because s/he does not meet the mail standard? What is her/his freedom every day in his relationship with citizens or businesses? When does a civil servant write and sign through her/his own name?
The Grand Est Region, concerned to put more empathy in the way the region speaks to its stakeholders offers this topic as a micro-case study as part of the training course: « The public service design: towards new participatory approaches” that Strategic Design Scenarios regularly assures the INET (National Institute of Territorial Studies) in Strasbourg. Within three days the participants – 16 civil servants at management level – listen and discuss the subject posed by a cabinet member of President Jean Rottner and by Vincent Le Person, Managing the Support, Management and Assessment Mission. They go to the Region offices to interact with agents of four Departments: Human Resources; Vocational Training and Guidance; Europe and International Projects; Support Management and Assessment, about their expectations, challenges, suggestions for administrative mail. The next day, after a quick analysis of these interviews, the training participants draft a set of principles, apply them to the redesign of letters assigned by the various Departments that have agree to play the game of this experiment and went back to the Region offices to confront their views with their counterparts from the day before. In no more than 5 to 6 hours of work the 16 participants aimed at exploring the issue, producing first scenarios and contributing to the way the Grand Est Region will lead this project in the coming months.
Standardization and humanization…
« I work with two colleagues of former administrations of Lorraine and Champagne-Ardenne Regions, says an officer of the new Grand Est Region in discussion with the training participants, they do not have the same editorial culture than me! ». The merging of the three regions poses problems of harmonization of practices and of convergence between the ways of doing of agents in different territories, it is undeniable. But in terms of administrative mails, this principle seems a bit limited and reveals the difficulty in preserving differences and specificities within large organizations. In other words is standardization mandatory if one wants to simultaneously re-humanize? Without violating the sacrosanct « equal treatment » shouldn’t we seek to retain nuances in the ways of doing and local specificities in a country so attached to cultural identities and the colours of the land? Increase coherence without flattening, aligning without standardizing!
Efficacy versus legitimacy…
In a previous similar exercise examining the administrative letters as part of a Residence with the 27th Region entitled « Public administration in the corner of my street [1] », beneficiaries of social assistance working together on administrative mails rebelled of their tone often accusatory and wounding. In addition, « when the administration sends us a letter which is actually a collection of pre-written blocks assembled by a computer often without an agent has taken hold of this shipment, said one of them, then the administration made a « false ». She pretends that someone wrote us this letter by signing « your adviser » as it is a machine that speaks. More transparency would be less stigmatizing for us!« . This reaction triggered then questions among officials of the CAF, MSA and other national administration who were taking part in the workshop.
Similarly here, the participants in the INET training wonder how to make compatible for a regional administration on the one hand the necessary standardization of messages as a composition of legally validated blocks of text and on the other hand the preservation of a necessary quality of communication. The room for manoeuvre is narrow between firstly humanizing messages without suggesting that they were sent by people when this is not the case and secondly, introducing flexibility and humanity out of a dry and cold language…
Two complementary directions of research could be mentioned at this stage:
Participants in the training, all occupying a position of responsibility in territorial publics institutions lean towards what might be called a “responsible personalization”: « The institution shares basic standardized and validated blocks, summarizes one of them, then each Department, each agent start from this reference baseline and adapt it responsibly to ensure the quality of its communication coming out a little but not too much of the standards »
In addition, today, natural language generation platforms [2] also work by assembling preformated blocks but in a much more refined and sophisticated way than what is used today for the establishment of administrative letters. These systems introduce variability in the standard blocks, conditionality between the words used and the context of conversation, forms of artificial intelligences that make « bots » on internet or voice assistant of any smartphone seems to have more humanity than the letters of administration…
Non-verbal communication…
Finally, why the shape of the letter shouldn’t be suited to its content? When one announces good (or bad) news, why not showing it explicitly so that it is visible at a glance, immediately as soon as one opens the mail?
Can’t we avoid administrative jargon that speaks only to the agents themselves? When a grant is awarded mail usually begins with something like: « The Standing Committee of the Regional Council decided, dated xxx, to give you a grant … ‘. Can we not say, « Good news! The elected representative of the Region have decided to help you by giving you financial assistance! « ? The administrative engineering terminology is so ingrained in the daily practices so that the administration forgets that for most people, the words used do not correspond to anything?
Figure 1: Example of « redesigned » INET mail during training (on the left, the original mail, right the tentative redesigned version)
An administrative letter is an issue…
What lessons can we learn from this exercise? A letter is a piece that has legal value, which involves the administration and must therefore meet very precise specifications … But isn’t it this a first bottleneck in communication of administrations? An agile interaction with stakeholders may also pass through messages that are not legally binding? In other words if all you say in your daily conversations can be held against you – as when someone is arrested – then there is a chance that informal discussions between neighbours and citizen participation become even more arid… When an express mail service says that « your package has been received at your city dispatching centre… » it means that its distribution is in progress, but not that it will be in your hands the next day. When a train indicates an arrival time unfortunately it may be late that day… In the same way a connecting and citizen-friendly administration must use communication channels other than the sacrosanct administrative mail indicating that your grant application is in progress and in all probability a response should be delivered to you in 3 days without having to hide behind bristling legal precautions or lose face if this information is not confirmed!
Some principles for empathy…
To return to the original brief the training participants inspire from many examples of communication gleaned on the Internet, in advertising, in email and forms of exchange within social networks etc. A dozen « New Administrative mails Writing Principles » are produced each with one or two examples:
Finally, these principles are applied to rewrite and rethink the shape of some of the letters discussed with civil servant of the Grand Est Regio. They are just meant as examples, to show where it could lead, far from claiming to have solved anything of the complex issue of the redesign of administrative letters: it is a starting point, a food for thought as confirmed in conclusion the cabinet member who proposed the topic: « this “flash” design exercise is understood as a basis for initiating a process that we want worked more in depth and especially with a user approach ».
See you in a few months to receive the Grand Est Region completely redesigned mails!
[1]https://residence27sgmap.wordpress.com/la-27e-region-le-sgmap
[2]For example Wordsmith, a natural language generation platform that transforms databases narrative. https://automatedinsights.com/wordsmith/
PLUS D’EMPATHIE DANS LES COURRIERS ADMINISTRATIFS…
(English version above)
« …pour moi il est hors de question de répondre juste un refus sans explication… »; « …vis à vis d’un administré, je n’ai pas à avoir d’états d’âme » ; «…nous avons souhaité mettre une petite phrase pour encourager les destinataires à poursuivre leur recherche… » ; « …tout courrier positif c’est les élus qui répondent, tout courrier négatif c’est l’administration qui endosse la responsabilité… »; « …ce que j’apprécie c’est un courrier carré mais qui arrondis les angles… » ;« …on n’affiche pas cela à l’extérieur : on est une bonne administration. On peut penser ce qu’on veut mais on ne peut pas l’écrire… » ; etc.
Ces quelques verbatims sont significatifs des enjeux que représente le redesign des courriers administratifs, des émotions et différences de points de vues que ce sujet suscite… En effet, derrière un objet qui peut paraître aussi ordinaire voire anecdotique qu’un courrier administratif, se cachent des enjeux bien plus profonds. Ces courriers sont les points de contacts (souvent encore principaux) entre les administrations publiques et les citoyen.ne.s, Ils constituent donc un objet de relation or les courriers administratifs sont souvent froids, neutres, techniques et parfois alambiqués. « Qu’on annonce une bonne nouvelle, une mauvaise nouvelle ou qu’on demande simplement une information, les courriers administratifs ont la même allure, il faut attendre parfois ledeuxième paragraphe pour enfin découvrir qu’on a accordé ou refusé une subvention…». Au-delà du ton des courriers, c’est l’image même de l’administration qui est en jeu via ces écrits. En effet l’administration apparaît elle sympathique, bienveillante, encourageante vis à vis des citoyen.ne.s et des parties prenantes ou bien les considère-elle uniquement comme des « numéros de dossiers » et des « administré.e.s » dénués d’humanité et de sensibilité ? Travailler sur les courriers administratifs c’est aussi interroger la place et la liberté d’agir des agents au sein de la machine administrative : jusqu’où un agent peut-il ajouter des commentaires personnalisés dans un courrier sans se faire critiquer car elle.il ne respecte pas le courrier type ? Quelle est sa liberté au quotidien dans sa relation avec les citoyen.nes ou les entreprises ? A quel moment un agent écrit-t-elle.il et signe en son nom propre ?
La Région Grand Est, préoccupée de mettre plus d’empathie dans la manière dont la région parle à ses interlocuteur.trice.s, propose ce sujet comme un micro cas pratique dans le cadre de la formation : “Le design de service public : vers de nouvelles démarches participatives” que Strategic Design Scenarios assure régulièrement à l’INET (Institut National des Etudes Territoriales) à Strasbourg. Au sein des trois jours les participants à la formation écoutent et discutent le sujet posé par une personne du Cabinet du Président Jean Rottner et Vincent Le Person, Responsable de la Mission Accompagnement, Pilotage et Évaluation. Elles.ils se rendent à l’Hôtel de Région pour échanger avec des agents de quatre Directions : Ressources humaines ; Formation et orientation professionnelle ; Europe et international ; Accompagnement pilotage et évaluation, sur leurs attentes, difficultés, suggestions en matière de courrier administratif. Le lendemain, après une analyse rapide de ces entretiens, les participants à la formation rédigent une série de principes, les appliquent au re-design d’un des courriers confiés par les différentes Directions qui se sont prêtées au jeu de cette expérimentation et se rendent une nouvelle fois à la Région pour confronter leurs points de vue avec leurs interlocuteurs de la veille. En pas plus de 5 à 6 heures de travail les 16 participants ont pour objectifs d’explorer la question, produire des premiers scénarios et contribuer à la manière dont la Région Grand Est conduira ce chantier dans les prochains mois.
Standardisation et humanisation…
« Je travaille avec deux homologues des anciennes administrations de Lorraine et Champagne-Ardenne,nous dit un agent de la Région Grand Est en discussion avec les participants à la formation,elles n’ont pas la même culture rédactionnelle que moi ! ».La fusion des trois régions pose des problèmes d’harmonisation des pratiques et de convergence entre les manières de faire des agents des différents territoires, c’est indéniable. Mais en matière de courriers administratifs, ce principe d’hamonisation n’est-il pas un peu limité et révélateur de la difficulté à préserver des différences et des spécificités au sein des grandes organisations ? En d’autres termes doit-on obligatoirement standardiser si l’on veut en même temps ré-humaniser ? Sans enfreindre la sacro-sainte « égalité de traitement » ne doit-on pas chercher à conserver des nuances dans les manières de faire, des spécificités locales dans un pays si attaché aux identités culturelles et aux couleurs des terroirs ?… Mettre en cohérence sans uniformiser, aligner sans standardiser !
Efficacité versus légitimité…
Dans un précédent exercice similaire examinant les courriers administratifs dans le cadre d’une résidence avec la 27eRégion intitulée « L’administration publique au coin de ma rue [1] », des bénéficiaires de l’aide sociale réunis pour travailler sur les courriers d’indus, s’insurgeaient de leur ton souvent accusateur et blessant. De plus, « quand l’administration nous adresse un courrier qui est en fait un assemblage de blocs pré-écrits, envoyés par un ordinateur souvent même sans qu’un agent ait eu la main sur cet envoi,nous déclare l’un deux, alors l’administration fait un « faux » : elle feint qu’une personne nous a écrit ce courrier en signant « votre conseiller » alors que c’est une machine qui nous parle. Plus de transparence serait moins stigmatisant pour nous ! ». Cette réaction avait alors fait réagir vivement les responsables de la CAF, MSA et des autres administrations réunies pour l’atelier.
De la même manière ici, les participants à la formation INET, s’interrogent sur comment rendre compatible pour une administration régionale la nécessaire standardisation des messages sous forme d’un assemblage de blocs de texte préenregistrés et validés légalement avec la préservation d’une aussi nécessaire qualité de la communication. La marge de manœuvre est étroite entre d’une part humaniser les messages sans pour autant laisser entendre qu’ils ont été envoyés par des personnes quand ce n’est pas le cas et d’autre part, introduire de la flexibilité et de l’humain pour sortir d’un langage sec et froid…
On peut indiquer 2 directions complémentaires :
Les participants à la formation, tous occupant un poste à responsabilité dans une institution publique territoriale penchent vers ce que l’on pourrait appeler la personnalisation responsable : « L’institution partage une base de blocs standardisés et validés,synthétise l’un d’eux, chaque Direction, chaque agent part de cette base de référence qu’il adapte de manière responsable pour assurer la qualité de sa communication en sortant un peu mais pas trop de l’épure »
En complément, aujourd’hui, les plateformes de génération de langage naturel [2] fonctionnent aussi par assemblage de blocs préenregistrés mais d’une manière beaucoup plus fine et sophistiquée que ce qui est aujourd’hui utilisé pour la constitution des courriers administratifs. Ces systèmes introduisent de la variabilité dans les blocs standards, de la conditionnalité entre les propos et le contexte de la conversation, des formes d’intelligence artificielles qui font que les « bots » internet ou l’assistant vocal du moindre Smartphone semble avoir plus d’humanité que les courriers de l’administration…
Communication non-verbale…
Enfin, la forme du courrier ne peut-elle pas être adaptée à son contenu ? Quand on annonce une bonne (ou une mauvaise) nouvelle, pourquoi ne pas l’afficher explicitement et que celle-ci soit visible en un coup d’œil, de manière immédiate dès que l’on ouvre le courrier ?
Ne peut-on pas éviter le jargon administratif qui ne parle qu’aux agents eux-mêmes ? Quand une subvention a été accordée le courrier commence en général par : « La Commission Permanente du Conseil Régional a décidé, en date du xxx, de vous accorder une subvention…». Ne peut-on pas dire : « bonne nouvelle, les élu.e.s de la Région ont décidé de vous aider en vous accordant une aide financière ! » ? La terminologie d’ingénierie administrative est tellement ancrée dans les pratiques du quotidien que l’administration oublie, que pour une bonne partie des gens, les mots utilisés ne correspondent à rien ?
Figure 1: Exemple de courrier « redesigné » durant la formation INET (à gauche, le courrier original, à droite le courrier prototype)
Les courriers c’est grave…
Quels enseignements peut-on tirer de cet exercice ? Un courrier est une pièce qui a une valeur légale, qui engage l’administration et qui doit de ce fait répondre à des spécifications bien précises… Mais n’est-ce pas là un premier goulet d’étrangement dans la communication des administrations ? Une interaction agile avec les parties prenantes ne passe t’elle pas aussi par des messages qui ne soient pas légalement contraignants ? Autrement dit si tout ce que vous dites au cours de vos conversations quotidiennes peut être retenu contre vous – comme c’est le cas en état d’arrestation – alors il y a des chances pour que les discussions informelles entre voisins ou la participation des citoyens deviennent encore plus arides… Quand un service comme un courrier express vous signifie que « votre colis a été reçu au centre de tri de votre ville… »cela veut dire que sa distribution avance mais pas qu’il sera entre vos mains le lendemain. Quand un train indique une heure d’arrivée il se peut malheureusement qu’il soit ce jour-là en retard… De la même manière une administration communicante et proche des citoyens doit pouvoir utiliser des canaux de communication autres que le sacro-saint courrier administratif pour vous indiquer que votre dossier de demande de subventions avance et que selon toutes probabilités une réponse devrait vous être remise dans 3 jours sans devoir s’abriter derrière une bardée de précautions légales ou perdre la face si cette information n’était pas confirmée !
Quelques principes pour plus d’empathie…
Pour revenir à la commande initiale les participants à la formation s’inspirent de multiples exemples de communication glanés sur Internet, dans la publicité, dans les messageries électroniques et les formes d’échanges au sein des réseaux sociaux etc. Une douzaine de « Nouveaux Principes de Rédaction des Courriers Administratifs » sont élaborés assortis chacun d’un ou deux exemples :
Enfin ces principes sont appliqués pour réécrire et repenser la forme de quelques uns des courriers qui nous ont été confiés par la Région Grand Est, à titre d’exemple, pour montrer à quoi cela pourrait aboutir, loin de prétendre avoir résolu quoi que ce soit de la problématique complexe du redesign des courriers administratifs : c’est un point de départ, une matière à penser comme le confirme en conclusion la personne du Cabinet du Président Jean Rottner : “Ce cas pratique « flash » est bien entendu comme une base pour amorcer un processus que nous souhaitons plus travailler et surtout avec une approche usager”.
Rendez-vous donc dans quelques mois pour recevoir de la Région Grand Est des courriers entièrement repensés !
[1]https://residence27sgmap.wordpress.com/la-27e-region-le-sgmap
[2]Par exemple Wordsmith, une plate-forme de génération de langage naturel qui transforme des bases de données en récit narratif. https://automatedinsights.com/wordsmith/